Переважна більшість споживачів хоч раз у житті, але мали неприємний досвід взаємовідносин із персоналом обслуговуючої сфери. Зрозуміло, що це явище більш притаманне державним установам та комунальним підприємствам, на яких працівники звикли до застарілих стандартів обслуговування. «Рівнеоблводоканал» теж не можна було назвати зразковим в цьому розумінні. Принаймні донедавна. Тепер, як стверджує керівництво обласного водопостачального підприємства, ситуація докорінно зміниться, адже організація матиме власний Кодекс корпоративної етики, який стане основою для створення необхідного рівня обслуговування клієнтів.
— Подібна практика вже давно розповсюджена на підприємствах нашої галузі у всіх розвинутих країнах світу, — розповідає директор «Рівнеоблводоканалу» Андрій Карауш. — Я побував на багатьох водоканалах Польщі, Німеччини. Всі вони мають власні Кодекси корпоративної етики. Можливо, ці документи називаються у них по-іншому, але суть від цього не змінюється. Серед вітчизняних підприємств мало хто може похвалитися тим самим. Здебільшого це підприємства, які співпрацюють з міжнародними фінансовими інституціями, наприклад, Світовим банком або Європейським банком реконструкції та розвитку.
Кодекс корпоративної етики «Рівнеоблводоканалу» складається з 18 сторінок. Вони містять загальноприйняті правила поведінки працівників, які безпосередньо задіяні в роботі зі споживачами. Ключовою перевагою цього документа є гармонізація діяльності підприємства з міжнародними стандартами. В тому числі і в питаннях трудових відносин, охорони праці, корпоративного стилю одягу, захисту довкілля, протидії корупції та іншого. Ознайомлення та погодження із умовами Кодексу відбувається шляхом підписання письмової форми зобов’язання, зразок якої міститься на останній сторінці документа.
— Чого гріха таїти, абоненти водоканалу періодично скаржаться на не зовсім коректну поведінку наших працівників, — говорить заступник директора з комерційної діяльності «Рівнеоблводоканалу» Микола Ткачук. — Особливо це стосується тих підрозділів, які безпосередньо працюють з абонентами. У більшості випадків інформація не підтверджується, адже трапляються різні абоненти. Хтось щось не так зрозумів або додумав. Хоча бувають випадки, коли наші працівники не мають рації. Раніше ми проводили із ним виховні бесіди. Тепер все інакше. Психологія людини, яку під підпис ознайомили із правилами поведінки, кардинально міняється. Хоча, зрозуміла річ, цей документ не є панацеєю від усього.
За словами пана Ткачука, згідно із прийнятим на підприємстві Кодексом корпоративної етики, як і раніше кожна скарга від споживачів, розглядатиметься окремо, але систематичні порушення правил поведінки можуть коштувати працівнику робочого місця.
Кодекс «Рівнеоблводоканалу», каже його розробник — начальник служби обліку і реалізації води Іван Пустовіт (на фото), це лише перший крок до глобального переформатування роботи комунального підприємства. Далі серед пріоритетних завдань — ремонт та переобладнання приміщень абонентних відділів. Іншими словами, керівництво підприємства планує повністю модернізувати підхід до облаштування робочих місць, що дозволить працювати у форматі відкритого простору «open space» на відміну від теперішніх умов кабінетної системи. А також для більшої зручності споживачів, планується створити «електронну чергу».
