Останнім часом професія SMM менеджер стала популярною і затребуваною. Розберемося, чим займається SMM фахівець.
Разом із появою соціальних мереж, з'явилася нова професія - SMM-manager. Зараз вона настільки популярна і затребувана, що її намагаються освоювати навіть самі підприємці. А все почалося з того, що соціальні мережі зробили великий внесок у популяризацію інтернету. Ті користувачі, які до останнього проявляли стійкість і не бачили для себе користі в мережі, залюбки втягнулися щойно з'явилася можливість будувати свої персональні спільноти з друзів і знайомих. А там, де є велика аудиторія людей, там обов'язково з'являється бізнес, який прагне вербувати собі покупців.
Щоправда, треба віддати належне, що, як і в будь-якій новій професії, щодо SMM-менеджер також існує безліч забобонів та хибних думок. Насамперед, існує думка, що SMM-шник - це той, хто постить красиві картинки та мемасики в акаунті компанії та відповідає за їхній підбір чи створення. Однак це не так. Це цілком серйозна професія зі зрозумілими показниками ефективності своєї роботи.
На додачу до настільки легковажних стереотипів напрямок social media marketing приваблює багатьох тим, що дана спеціалізація дуже добре вкладається у формат віддаленої роботи та дає змогу заробляти з будь-якої точки планети. Діяльність SMM manager не вимагає щоденної присутності в офісі, що вкрай привабливо. Тим більше, стає цікаво розібратися в цій професійній діяльності.
SMM-менеджер - хто це і чим займається?
Розбиратися в тому, чим займається SMM-менеджер, слід починати з розшифровки абревіатури. SMM - скорочення від social media marketing, що зі свого боку перекладається як маркетинг у соціальних мережах. Іншими словами, суть роботи SMM-менеджера обмежена одним комунікаційним середовищем - соціальними медіа-майданчиками. Залишилося з'ясувати, що він там робить.
Раз мова зайшла про комунікації, то це може означати тільки одне, що SMM-фахівець зайнятий просуванням товарів і послуг компанії. І для цього використовує всі доступні інструменти маркетингових комунікацій, тобто рекламу, зв'язки з громадськістю, стимулювання збуту і директ-маркетинг. Давайте зупинимося докладніше на ключових активностях SMM-ника і на тому, що входить до його обов'язків.
Будь-які маркетингові комунікації компанії вимагають осмисленого підходу, який виражається в наявності стратегії. Це означає, що компанія розуміє можливості та обмеження медіасередовища, з яким збирається працювати, має конкретні цілі, знає, яка цільова аудиторія її цікавить, у яких соціальних мережах планує вести роботу, що для цього робитиме, здійснює планову активність і періодично вимірює досягнуті результати відповідно до обраних показників ефективності. Звісно, як будь-яку іншу комунікаційну, стратегію просування в соціальних мережах у змозі розробити будь-який маркетолог. Але SMM-менеджер, як більш вузький фахівець, зробить це більш кваліфіковано і з належною експертизою.
Будь-яка діяльність у частині просування практично безглузда, якщо у компанії немає брендованого акаунта. Численна аудиторія соціальних мереж просто не зрозуміє від чийого обличчя йде комунікація з ними. Для SMM-менеджера важливо створити цей акаунт і формувати співтовариство навколо нього, тобто залучати аудиторію підписників. Для того, щоб вони з'являлися, бренд повинен зацікавити їх корисним контентом і робити це регулярно, оскільки середовище соціальних мереж дуже динамічне.
Ці медіа-платформи надають безліч можливостей для реклами самого бренду та активності в спільноті. Це просування і самих публікацій, і заходів, і будь-якого іншого самостійного повідомлення з пропозицією компанії. Тому в зоні відповідальності SMM-ника перебуває рекламний акаунт товарів і послуг, що просуваються.
Сама природа соціальних мереж передбачає взаємодію користувачів між собою. Незважаючи на те, що SMM-менеджер представляє певний бренд, у його завдання також входить розвиток залученості підписників комерційної групи. Для цього, йому необхідно вигадувати механіку різних промоакцій і реалізовувати їх. Це можуть бути конкурси, квести або просто розіграші серед активних підписників спільноти.
Учасники спільноти бренду не безмовні. Вони також можуть активно коментувати публікації, висловлювати свою думку відкрито або персонально в особистих повідомленнях. SMM-спеціалісту необхідно відстежувати цю активність, долучатися до неї, якщо є така необхідність, відповідати на запити, що надходять, і зв'язувати з кваліфікованим фахівцем компанії в разі конкретного і складного питання.
Багато споживачів часто сприймають соціальні мережі як публічну книгу скарг. Виносити будь-яке невдоволення покупкою, обслуговуванням або просто контактом з компанією на загальне обговорення стало нормою настільки, що в світі навіть скасовують традиційні для магазинів, ресторанів, кафе, салонів краси та інших загальнодоступних місць обслуговування паперові книги скарг і пропозицій. Звичайно, такі негативні відгуки не повинні залишатися непоміченими.
До завдань SMM-менеджера входить організація моніторингової функції появи подібних публікацій у соцмережах. Важливо не стільки моментально визнати свою провину, скільки долучатися до розв'язання конфліктної ситуації, що виникла з клієнтом, спробувати розібратися в причинах, щоб згладити негатив як в автора, так і в учасників ініційованої ним бесіди.
Для великих компаній споживчого сектора робота з негативом у соціальних мережах має велике значення. Цей напрям навіть отримав окрему назву - SMRM. Розшифровка абревіатури звучить як social media reputation management, що в перекладі означає управління репутацією в соціальних мережах.
Як видно з викладеного, що SMM фахівець займається практично всіма видами контактів зі споживачами. Ось такий виходить універсальний солдат, який рулить усіма інструментами маркетингових комунікацій у рамках одного середовища - соціальних мереж.
Професійні навички СММ-фахівця
Удавана простота соціальних мереж оманлива. СММ-спеціалісту потрібні знання і вміння, щоб домагатися відчутних результатів у просуванні товарів і послуг. Професійні навички СММ-фахівця охоплюють досить великий діапазон. Йому потрібен правильний коктейль із технічних і гуманітарних здібностей. Отже, які потрібні інгредієнти треба збовтати, але не змішувати для цієї спеціальності?
- Уміння працювати з різними соцмережами. В інтернеті існує велике різноманіття соціальних медіа. Це Facebook, Instagram, TikTok, Telegram, YouTube, LinkedIn, Pinterest. СММ-фахівець повинен знати технічні можливості та обмеження кожної соціальної мережі і наскільки аудиторія кожної підходить для поставлених завдань просування.
- Розуміння алгоритмів роботи соціальних мереж. Заковика в тому, що всі вони їх змінюють із завидною регулярністю. До кінця зрозуміти, як працює видача постів, все одно неможливо, але спостережливість і бажання вловити різні закономірності будуть корисні, щоб знаходити вдалі рішення для збільшення органічного охоплення аудиторій. Не менш важливо розбиратися у функціях, що надаються для взаємодії з користувачами, та їхніх інтерфейсах.
- Аналітичні здібності. Вони корисні не тільки для роботи зі статистикою постів, а й для таргетингу рекламних оголошень і проведення А/В тестів.
- Уміння писати і працювати зі словом. Більшість соцмереж все-таки передбачає текстове повідомлення. Цікаво викласти матеріал, зробити інформацію від бренду смачною - це ще не все. Для деяких соцмереж або форматів публікацій потрібно викладати думку коротко і ємко. Іноді успіх чи провал посту залежить не лише від вдало підібраної картинки, а й супровідного тексту.
- Грамотність. Насамперед на чому СММ-фахівець може легко спіткнутися, так це на некоректному написанні текстів. У цьому разі його нічого не врятує від глузувань грамар-наці. Уся робота зі створення цікавого поста може бути перекреслена однією граматичною помилкою.
- Почуття композиції та дизайн мислення. У роботі СММ-менеджера постійно присутні різні графічні зображення, фото та відеоматеріали. Від їхньої якості залежить багато чого, адже картинка насамперед привертає увагу користувачів у соціальних мережах. Цілком нормальна ситуація, коли більшість із них СММ-менеджер робить або обробляє самостійно для застосування в публікаціях. Незалежно від того, з якими зображеннями працює фахівець - з фотобанку або самостійного виготовлення, йому вкрай необхідно хоча б на мінімальному рівні мати навички обробки, кольорокорекції та накладання шарів.
- Комунікативні навички. Чому це важливо? Здавалося, люди можуть спокійно прочитати пост, вникнути і зрозуміти його суть. Однак, читання в соціальних мережах поверхневе, оскільки користувачі гортають новинну стрічку паралельно займаючись чимось іншим. Третій закон Френсіса Чізхолма свідчить, що якщо ваше повідомлення настільки зрозуміле, що унеможливлює будь-яке помилкове тлумачення, все одно знайдеться людина, яка зрозуміє вас неправильно. Тому нерозуміння - часте явище. У таких випадках СММщику необхідно вступати в діалог, який зі свого боку може протікати складно. З цієї причини важливо вміти терпляче доносити в комунікації свою думку, адже кінцева мета всієї роботи СММ-фахівця - це продажі просунутих ним товарів і послуг.
Тепер на запитання - хто такий фахівець сфери СММ, можна впевнено відповісти, що це гуманітарій, який добре знається на технологічних медіа платформах.
Функції SMM-менеджера
До компетенції SMM-менеджера входить два напрямки робіт. Перший - пов'язаний з управлінським функціоналом, а другий - із втіленням планів і досягненням поставлених цілей. Розглянемо обидва напрямки докладніше.
Менеджмент або управлінські функції:
- Формування стратегії. SMM-менеджер - головний експерт у компанії за таким важливим у наш час медіаканалом, як соціальні мережі, тож на ньому лежить відповідальність визначення присутності бренду в них.
- Координація активності. Робота з соціальними мережами має вписуватися в загальну концепцію комунікацій компанії, тому під час проведення широких рекламних кампаній це має знаходити відображення в контенті. Завдання SMM-менеджера координувати цю діяльність з колегами всередині компанії, щоб виступати єдиним фронтом.
- Планування контенту. Складання контент-плану для кожного використовуваного облікового запису відповідно до особливостей соцмереж - цю роботу SMM-менеджер повинен проробляти регулярно, вносячи корективи, а також оновлення на наступні часові періоди.
- Управління командою і підрядниками. Якщо SMM-менеджер працює не один і організаційна структура цієї функції в компанії передбачає наявність підлеглих у нього таких як: копірайтер, біль-редактор або дизайнер, або він використовує для підтримуючих функцій спеціалізовану агенцію, то йому необхідно здійснювати взаємодію з ними, щоб робота йшла відповідно до наміченого плану.
- Аналіз. Мова не йде тільки про статистику охоплень публікацій, хоча, звичайно, це теж важлива частина. Якщо в роботі використовується платне просування і реклама, то SMM-менеджер має відстежувати цільові показники за ними і в разі потреби вносити корективи.
Реалізація маркетингової функції в соціальних мережах:
- Створення контенту. Це основний і один із найбільш трудомістких напрямків у роботі SMM менеджера. Однак він не повинен вводити в оману. Контент сам по собі не є самодостатнім, він необхідний для просування товарів і послуг. Важливо завжди пам'ятати, як кожен пост вплине на інтерес до бренду, що просувається.
- Розвиток спільнот. У цьому разі мається на увазі цілий комплекс заходів, які сприяють залученню аудиторії до акаунту бренду. Це і платне просування постів, і конкурси, і перехресне промо з іншими групами і пабліками, і управління діалогами під постами, а також модерація. У хід повинні йти всі доступні інструменти, щоб збільшувати кількість шанувальників бленда.
- Залучення трафіку. Соціальні мережі потихеньку йдуть до того, що продажі можна буде здійснювати прямо в них, але поки цього не сталося, то до завдань SMM-менеджера належить формування і переспрямування потоку користувачів на інші онлайн-майданчики компанії, де вже користувачі можуть здійснити покупку. Користуючись маркетинговим сленгом, можна сказати, що завдання СММщика "гріти" аудиторію клієнтів, щоб теплі ліди вже приходили на сайт компанії за покупками.
Основні завдання та обов'язки СММ-менеджера
Обсяг робіт у спеціальності social media marketing сильно залежить від масштабу бізнесу компанії та її сфери діяльності. До того ж кожен роботодавець по-своєму може визначати ключові обов'язки СММ-менеджера і вимоги до нього. Але в загальному випадку завдання та обов'язки СММника в посадовій інструкції мають такий вигляд.
Основні завдання:
- Просування бренду серед цільової аудиторії в обраних соцмережах;
- Формування і розвиток спільноти шанувальників бренду, організація спілкування всередині групи;
- Визначення стратегії та вибір інструментів для роботи в соціальних мережах;
- Аналіз своєї роботи та моніторинг діяльності конкурентів у соціальних медіа;
- Вивчення нових трендів просування в соціальних мережах і нових інструментів, що з'являються.
Обов'язки СММ-фахівця:
- Розробляти стратегію просування бренду в соціальних мережах і захищати її перед керівництвом;
- Планувати активність у соціальних мережах, створювати контент-плани, координувати дії із суміжними підрозділами компанії;
- Керувати акаунтами в соціальних мережах через наповнення їх контентом і регулярне оновлення;
- Розробляти активність із залучення аудиторії в спільноту бренду і реалізовувати її;
- Просувати товари та послуги через доступні інструменти в соціальних мережах;
- Підтримувати взаємодію з користувачами, підтримувати діалоги, модерувати коментарі в разі потреби, вести листування через сервіси особистих повідомлень;
- Аналізувати здійснювану активність і результати роботи за кожним обліковим записом, вносити корективи в разі потреби;
- Стежити за трендами в просуванні, за появою нових інструментів і технологій роботи в соціальних мережах.
- Керувати роботою підлеглих, підбирати в разі потреби підрядників, ставити їм завдання, контролювати їх виконання і здійснювати приймання результатів;
- Контролювати витрати бюджету на рік за своїм напрямком роботи;
- Періодично проводити оцінку ефективності роботи за затвердженими ключовими показниками в різних часових розрізах, зокрема за рік, і готувати звіти про свою діяльність для керівництва.
На завершення слід зазначити, що незважаючи на гадану велику кількість на ринку кандидатів, які пропонують свої послуги як СММ-менеджера, вибору у компаній не так вже й багато. У роботодавців затребувані ті фахівці, які можуть не просто постити нехай навіть цікавий контент, а саме використовувати весь ресурс соціальних мереж для формування попиту на пропоновані товари і послуги і таким чином збільшувати цільовий трафік на комерційні інтернет-майданчики, де користувачі можуть придбати просувний бренд.
