Досвідчений менеджер соцмереж не лише публікує пости. SMM-фахівці - це креативні стратеги, автори цікавих статей, редактори, творці спільнот, і на цьому список їх компетенцій не закінчується. Таким експертам можна сміливо доручити онлайн просування вашого бренду.
Соцмережі - суттєвий аспект цифрового маркетингу, СММ просування став одим з методів реклами для бренду. У 2020 році соцмережами користувалися понад 3,6 мільярда людей з усього світу. Неважко зрозуміти, чому ці майданчики стали невід'ємною частиною бізнесу.
Комунікативні канали в соцмережах, Facebook або TikTok, допоможуть вам підвищити впізнаваність бренду і залучити потенційних клієнтів.
Хоча соцмережі призначені для використання всіма бажаючими, на роль SMM-менеджера підійде не кожна людина. Ця посада вимагає спеціальної підготовки та величезного досвіду для реалізації всього потенціалу соціальних мереж.
Справжнім SMM-експертом не можна стати після одного тільки курсу SMM. Спеціаліст також має володіти навичками маркетингу, комунікації, брендингу, обслуговування клієнтів та створення контенту. SMM-менеджери у майбутньому можуть стати ключовими фігурами в онлайн-маркетингу.
Якщо ваша компанія шукає людину, яка займатиметься маркетингом у соцмережах, або ви самі подумуєте про роботу в цій сфері, вам слід знати, які навички повинен мати професійний SMM-фахівець.
Чим займається SMM-менеджер?
СММ менеджер управляє органічним трафіком у соціальних мережах компанії. Цього спеціаліста також називають координатором соцмереж, маркетологом соцмереж або менеджером спільнот. Йому доводиться поєднувати кілька різних професійних ролей.
Що ж належить до обов'язків SMM-менеджера? Згідно з посадовою інструкцією, він відповідає за створення, моніторинг та кількісний вимір присутності бренду в соціальних мережах.
SMM-менеджер регулярно розміщує на платформі високоякісний контент, підтримує присутність бренду через коментарі та історії, а також збирає та максимально ефективно використовує фактичні дані метрик із соціальних мереж.
Хоча існує думка, що SMM-менеджери ставляться до фахівців нижчої ланки, це зовсім не так. Справжній SMM-щик використовує свою майстерність та досвід для створення надійної стратегії просування у соцмережах. При цьому справляє враження людини, якій все дається напрочуд легко.
Провівши експертне дослідження великої кількості різних соцмереж, SMM-менеджер вибирає ті, які оптимально підходять під потреби бренду, і починає активно працювати з ними.
До популярних соціальних платформ належать такі:
- Facebook;
- Instagram;
- TikTok;
- Телеграм;
- Pinterest;
- Twitter;
- LinkedIn;
- Snapchat.
Більшість SMM-менеджерів вибирають кілька соціальних мереж та зосереджують на них свої маркетингові зусилля.
Обов'язкові навички SMM-менеджера
Успішний менеджер соцмереж повинен мати як творчі, так і аналітичні здібності. Але які з них найважливіші?
1. Креативне стратегічне мислення
Професійний SMM-менеджер спочатку вивчає історію бренду, його цілі та аудиторію. Потім він використовує отриману інформацію для розробки продуманого та деталізованого контент-плану.
Деякі SMM-менеджери зустрічаються з клієнтами та обговорюють з ними основні моменти, на які варто звернути особливу увагу. Потім SMM-фахівець складає план заповнення цільової соцмережі контентом. В ідеалі цей план має корелювати із основною позицією бренду. SMM-менеджер не лише знайомий із цією позицією — він ще й вміє подати її таким чином, щоб отримати відгук цільової аудиторії.
Дуже важливо вміти грати з контентом. У соцмережах все змінюється миттєво, тому стратегія SMM-менеджера має бути гнучкою, щоб завжди залишалося місце для маневру. Тоді з'явиться можливість оперативно реагувати на поточні події, наприклад, на корабель, що застряг у каналі.
Показники залучення аудиторії в режимі реального часу - це те, що постійно знаходиться в зору менеджера соцмереж. Що найбільше “чіпляє” увагу передплатників? Як вони ставляться до опитувань? Чи люблять меми?
Іноді SMM-менеджеру доводиться лавірувати, щоб контент відповідав смакам передплатників та актуальним трендам.
Корисні поради та інструменти для вироблення креативної стратегії:
- отримавши ясне уявлення про позицію бренду, знайдіть соціальні мережі, які її масово підтримуватимуть;
- розробте чітку та докладну стратегію маркетингу в соціальних мережах, приділивши рівну увагу трендовим напрямкам та потребам бренду;
- відстежуйте результати та вносите зміни до контент-плану на основі даних про залучення аудиторії.
2. Гнучкий підхід до управління ресурсами
Автори активних акаунтів у соцмережах публікують багато постів - інші кілька разів на день. Однак не всім виходить створювати абсолютно новий високоякісний контент в кожному пості (особливо цим грішать стартапи).
Професійний SMM-менеджер зможе знайти і повторно використовувати хороший контент у стратегічних цілях, створюючи безліч постів на базі того самого вихідного матеріалу. Ця робота потребує максимальної організованості. SMM-фахівець повинен знати, який контент у нього вже є і як він узгоджується з культурою бренду.
Інакше кажучи, дуже важливо гнучко підходити до управління творчими ресурсами. Потрібно систематизувати та зберігати контент, який довгий час залишається актуальним, щоб його потім можна було легко знайти та використати повторно.
Часто така робота передбачає співпрацю з іншими творчими працівниками – графічними дизайнерами, копірайтерами та відеопродюсерами. Разом із ними SMM-фахівець може створювати яскраві та вічно актуальні матеріали для публікацій у соцмережах.
Корисні поради та інструменти для управління ресурсами:
- SMM-менеджер може використовувати сервіс Canva, щоб самостійно створювати графічний контент та зображення - для цього не потрібна освіта дизайнера;
- Google Drive та Dropbox відмінно підходять для зберігання та систематизації матеріалів публікацій;
- логічний розподіл контенту за папками допоможе SMM-менеджеру при необхідності знайти важливі файли серед величезної різноманітності контенту.
3. Навички сторителлінгу та короткої подачі матеріалу
У соціальних мережах люди переважно діляться історіями. SMM-менеджеру мало мати творчі здібності, щоб розповісти історію — він ще повинен подати її в максимально стислому та цікавому вигляді. Навички сторителлінга — використання тексту, що «чіпляє», з метою донести ідеї до користувача — вкрай важливі в маркетингу.
Ефективний копірайтинг у соцмережах - секретний інгредієнт для приготування контенту, що захоплює. Він дещо відрізняється від традиційного копірайтингу. Пости в соцмережах мають бути не лише яскравими та привертають увагу, але ще й відповідати культурі платформи, на якій їх публікують.
Так, для LinkedIn характерний провокаційний стиль "броетрі", для Twitter - написання постів у комічному ключі.
SMM-менеджер повинен публікувати приваблюючі пости або коментарі, передаючи при цьому "голос" бренду. Величезним плюсом для такого фахівця буде досвід створення коротких відеороликів.
Корисні поради та інструменти для ефективного сторителлінгу та короткої подачі матеріалу:
- при написанні контенту чітко дотримуйтесь фірмового стилю бренду, щоб ваші пости виглядали однаково логічно та переконливо у різних соцмережах протягом тривалого часу;
- пишіть захоплюючі пости, щоб читач не скролив стрічку далі;
- експериментуйте із інструментами штучного інтелекту для ефективного копірайтингу: вони можуть створювати чернові проекти постів за лічені секунди.
4. Редагування постів
Своєчасність реагування – ключове вміння SMM-фахівця. Те, що було популярне на TikTok минулого місяця, зараз здається пережитком далекого минулого.
SMM-менеджеру часто доводиться швидко публікувати пост, поки ідея ще свіжа у його голові. Він також має бути впевненим редактором як своїх, так і чужих робіт.
Досвідчений менеджер вміє правити чернові варіанти постів відповідно до фірмового стилю бренду та культури соціальної платформи. Щоб звести до мінімуму помилки та граматичні помилки, можна використовувати спеціальне програмне забезпечення для коректури текстів.
Корисні поради та інструменти для редагування тексту:
- переконайтеся, що текст для постінгу максимально зрозумілий і точний;
- використовуйте інструменти штучного інтелекту, які допомагають скоротити кількість слів та граматичних помилок;
- якщо можливо, "приправте" текст гумором та власними спостереженнями.
5. Підтримка внутрішньофірмових контактів
Хороший SMM-менеджер має розвинені навички внутрішньофірмової комунікації. Йому необхідно контактувати з кількома групами фахівців у організації, що просувається.
SMM-менеджер співпрацює не лише з маркетологами з продукту для створення ефективних кампаній у соцмережах. Щоб розповісти цільову аудиторію про історію бренду, він зустрічається з широким колом осіб, які взаємодіють із підприємством.
SMM-менеджеру потрібно бути достатньо переконливим, щоб відстояти бюджет, необхідний для успішного просування бренду у соцмережах. SMM-щики витрачають багато часу на те, щоб завчасно запевнити керівництво організації в виправданості таких витрат. Головне, щоб витрати справді окупилися у майбутньому.
Корисні поради та інструменти для прокачування навичок внутрішньофірмової взаємодії:
- використовуйте хмарні комунікаційні програми, щоб тримати зацікавлені сторони в курсі останніх подій;
- переконайте керівництво у необхідності просувати бренд через соцмережі, наводячи як аргументи фактичні показники результативності та приклади з практики;
- спробуйте Slack — чудовий інструмент обміну повідомленнями для координації віддаленої роботи з кількома командами.
6. Управління зворотним зв'язком
Збір фідбека (сигналів зворотного зв'язку) – важлива частина роботи SMM-менеджера. Чи виходять відгуки від цільової аудиторії чи від працівників компанії — SMM-фахівець має вміти їх “чути”, постійно відстежувати та оперативно реагувати.
Успішно впорається з такими завданнями лише людина з “товстою шкірою”, здатна адекватно сприймати конструктивну критику. Професійний менеджер також вміє синтезувати різні – навіть суперечливі – відгуки, щоб побудувати на їх основі цілісний план реагування.
Корисні поради та інструменти по роботі з відгуками:
- збирайте відгуки клієнтів та передплатників та зберігайте їх в окремій папці;
- відстежуйте зміни ключових показників у соцмережах після коригувальних дій на основі отриманих відгуків.
7. Ком'юніті-менеджмент
Ком'юніті-менеджмент - це практика створення відчуття спільності серед послідовників бренду. Якщо SMM-спеціаліст хоче зміцнити ком'юніті, він зосереджується створення відносин між членами цільової аудиторії.
Як це зробити? В основному використовуються два варіанти - спонукання до розмови або репостинг потенційно цікавого для передплатників контенту.
Корисні поради та інструменти для успішного ком'юніті-менеджменту:
- діліться “гарячими” ідеями, проводіть опитування та анкетування, щоб зацікавити цільову аудиторію;
- відстежуйте залучення спільноти за допомогою таких ключових показників ефективності (KPI), як кількість та залученість передплатників, а також кількість переглядів (особливо звертайте увагу на такі метрики залучення, як відповіді та коментарі);
- модеруйте коментарі для попередження неналежної поведінки користувачів: використовуйте функції блокування та опцію "Поскаржитися", якщо розмова виходить з-під контролю.
8. Побудова відносин із інфлюєнсерами
Однією з найважливіших навичок роботи у соціальних мережах є взаємодію Космосу з впливовими особами (інфлюенсерами) у межах маркетингових кампаній.
За даними Асоціації національних рекламодавців, 75% компаній співпрацюють з інфлюєнсерами.
Завдання SMM-менеджера полягає у пошуку релевантних, перспективних впливових осіб та встановленні з ними міцних партнерських відносин.
Тривале співробітництво зазвичай дає кращі результати, ніж одноразові угоди. Чим довше партнерство, тим більше інфлюєнсер знає про нюанси вашого бренду і тим щирішим буде його бажання допомогти вам із просуванням.
Корисні поради та інструменти з пошуку інфлюєнсерів та спілкування з ними:
- шукайте впливових людей серед членів ком'юніті бренду, що просувається, або навіть серед власних співробітників;
- відкрито повідомляйте інфлюєнсери про свої цілі та KPI;
- не ігноруйте мікроінфлюєнсерів: їх невеликі ком'юніті найчастіше виявляють більшу залученість, ніж армія фоловерів Кім Кардаш'ян.
9. Аналіз даних та складання звітності
Професійний SMM-менеджер вміє за допомогою метрик та аналітики оцінити кожну посаду та кожну рекламну кампанію, вносячи корективи та покращення по ходу справи.
Цей фахівець повинен добре розуміти, як використовувати базові аналітичні показники, які часто вбудовані в соціальну платформу. Вміння поводитися з аналітикою вкрай важливе для SMM-менеджера, оскільки йому доведеться звітувати перед начальством щодо роботи кожного соціального каналу просування.
Корисні інструменти для аналізу даних у соцмережах:
- насамперед зверніть увагу на такі показники, як залучення аудиторії, кількість переглядів та ROI (коефіцієнт рентабельності інвестицій);
- використовуйте сервіси HubSpot, TapInfluence, Google Analytics та Snaplytics для відстеження показників;
- створюйте інфографічні уявлення, щоб показувати тимчасову динаміку ключових аналітичних показників зацікавленим особам компанії.
10. Моніторинг громадської думки
Моніторинг громадської думки передбачає аналіз соціальних мереж щодо розмов, що стосуються бренду. Сюди входить пошук згадок про назву бренду, ключових продуктів або значущих конкурентів.
SMM-менеджер повинен вміти відстежувати всі важливі згадки про бренд, навіть якщо вони не відмічені тегами, щоб ефективно керувати присутністю бренду в мережі.
Виявлення згадок, не відмічених тегами, особливо у Twitter, дозволяє SMM-менеджеру відповідати на негативні коментарі та підтримувати позитивну репутацію бренду.
Моніторинг громадської думки є також ефективним способом дослідження аудиторії бренду. Що бавить ваших фоловерів? Що їх дратує? Вміння адекватно оцінювати настрій передплатників дуже важливо для SMM-менеджера.
Якщо не приділяти належної уваги соціальному моніторингу, можна заробити погану славу, як це сталося з компанією Burger King UK, яка опублікувала провокаційний твіт "Жінкам місце на кухні".
Корисні поради щодо моніторингу громадської думки та її інструменти:
- відповідайте як на негативні, так і на позитивні відгуки;
- заведіть спеціальний обліковий запис для служби підтримки клієнтів;
- використовуйте програми для відстеження невідзначених коментарів.
11. Нетворкінг
Однією з ключових навичок SMM-менеджера є здатність налагоджувати корисні зв'язки. Щоб займатися успішним просуванням у соцмережах, потрібно вміти встановлювати відносини не лише з впливовими особами, а й з релевантними брендами та авторами популярних облікових записів.
Представники деяких брендів спілкуються один з одним в Інтернеті. Такі розмови вносять в онлайн спілкування нотку людяності і можуть виявитися вигідними для обох сторін.
SMM-менеджер повинен вміти встановлювати контакти з людьми у соцмережах для формування тривалих службових та особистих стосунків. Зрештою, всі SMM-фахівці знаходяться "в одному човні". Обмін передовим досвідом, отримання цінних уроків з чужих помилок і товариські стосунки безцінні для представників цієї професії.
Корисні поради та інструменти для ефективного нетворкінгу:
- спілкуйтеся з колегами — менеджерами та маркетологами соціальних мереж — за допомогою тих самих соціальних мереж: благо, ви цілими днями перебуваєте на цих платформах;
- приєднуйтесь до спільнот SMM-менеджерів;
- звертайтеся до представників PR-служби – вони для цього існують!
12. Оцінка перспективності каналів просування
Соцмережі постійно розвиваються. Регулярно з'являються нові платформи.
SMM-менеджер має бути достатньо підкований, щоб точно визначити канали для максимального ефективного просування бренду.
Розміщення контенту на певних платформах має бути стратегічно виправданим. Чого точно не потрібно робити, так це розпорошуватися, використовуючи кожну соцмережу "про всяк випадок". Інвестування зусиль та стратегічних ресурсів у неправильну платформу може спричинити колосальні тимчасові втрати.
Завжди починайте з визначення проблеми. Потім переходьте до формування на конкретних соціальних платформ аудиторії, яка допоможе вирішити цю проблему. Більшість брендів є у всіх соцмережах, вважаючи, що це необхідний захід. Величезна помилка.
Корисні поради та інструменти для оцінки інформаційних каналів:
- досконально вивчіть соціальні цілі та аудиторію вашого бренду;
- порівняйте середній вік користувачів соцмережі та вік вашої цільової аудиторії; вас може здивувати: TikTok має репутацію платформи для підлітків, але більшість його користувачів належать до категорії 30+;
- не копіюйте методи просування, які використовуються іншими; не потрібно "пропихати" бренд у Twitter тільки тому, що так роблять ваші конкуренти.
