Кожному знайома ситуація, коли товар, який ви щойно взяли в магазині, раптом якимось незрозумілим чином вислизає з рук, падає і розбивається. Що в такому випадку повинен робити покупець? Визнавши свою провину, мовчки заплатити і піти чи доводити, що розраховуватися за нього не зобов’язаний?
Як відстояти свої права в супермаркеті, де вам доведеться потрапити під справжній пресинг продавців і запопадливих охоронців? Адже якщо мова йде про пляшку пива — одна ціна, а якщо про кришталеву вазу або яку-небудь дорогу річ — вже зовсім інша... Кореспонденти з’ясовували, що говорить з цього приводу українське законодавство.
За законом підлості Днями, забігши дорогою додому в найближчий магазин, взяла хліб і літровий пакет молока, який на біду виявився слизьким (продавщиця перед цим чомусь протирала його мокрою ганчіркою), вислизнув з рук, впав на кахельну підлогу — і всі покупці, що стояли поруч зі мною, вмить опинилися в молочній калюжі. Чесно кажучи, я так і не зрозуміла, чи то пакет впустила я, чи то продавець відпустила його занадто швидко, але на результат ситуації це ніяк не вплинуло. Вона так подивилася в мій бік, що я відразу сама все зрозуміла. Щоб через такий дріб’язковий привід не зменшувати собі кількість нервових клітин, які, як відомо, не відновлюються (тим більше що сперечатися після трудового дня в мене не було жодного бажання), довелося заплатити і за розбитий, і за ще один, цілий пакет молока. Правда, знайома картина? Спеціалісти столичного управління із захисту прав споживачів говорять, що до них з такого приводу офіційно звертаються досить рідко, але випадків, коли покупець випадково псує товар, у житті безліч. Люди, як правило, воліють заплатити за зіпсовану річ, не роздуваючи скандалу, хоча вважають, що так не повинно бути. Адже насправді покупці часто не винні. Подивіться, як товар розкладений на полицях супермаркетів: іноді варто на нього тільки глянути — і він вже котиться вниз. «Мене просто шокує, як розставлені товари, — говорить Інеса, 19-річна жителька міста Василькова. — Береш щось скраю, а все інше на тебе буквально їде...» Можна, звичайно, спробувати дістати саме те, що подалі, але якщо полиця високо, а зросту ти невисокого, така хитрість не врятує. «І як потім довести, що ти не верблюд і нічого не розбивав? — запитує 23-річний киянин Роман. — До тебе відразу ж підскакують кілька охоронців і починають енергійно доводити, що ти повинен заплатити за нібито зіпсовану тобою річ». Один із способів довести свою правоту — спробувати позиватися з торгівлею. «Кілька місяців тому зі мною стався цікавий випадок, — розповів киянин Ігор. — Заходжу в магазин освітлювальної арматури. Одне дивне на вигляд бра висіло в торговельному залі трохи вище від плеча. За законом підлості саме моє плече його і дістало... Після силового пресингу торговців я став щасливим власником цієї руїни». Далі події розгорталися так. Зберігши торговельний чек, хлопець не розгубився і звернувся до суду. Найцікавіше, що через суд йому вдалося повернути свої гроші на підставі статті про несумлінну торгівлю.
Покупець завжди неправий? Такі випадки дійсно унікальні. Набагато частіше, стверджують експерти, люди ідуть додому з битим товаром, зіпсованим настроєм і викинутими на вітер грішми. Щоправда, це в нас, у країні колишнього совка, покупець завжди неправий. На Заході в магазинах у таких випадках діє залізне правило, прямо протилежне за змістом нашому: покупець завжди правий. За словами спеціалістів Держспоживстандарту України, так стається тому, що там звичайна людина, яка споживає товари і послуги, вважається беззахисною перед бізнесом і різними державними установами. Тому багато держав не тільки керуються Декларацією ООН, яка визначає основні принципи захисту споживачів, але і створюють аналогічні власні закони. Причому всі вони, на відміну від українських, працюють на практиці. «Кілька років тому я був у Бостоні (США), де зайшов у великий магазин, який торгує кришталем, — ділиться враженнями житель Донецька Віталій. — Невчасно зателефонувала мобілка — з рук випала кришталева вазочка вартістю 120 доларів, розлетівшись вщент. Розуміючи, що я винен, підходжу до продавців, щоб розплатитися, але вони... навідріз відмовилися брати гроші». І подібні випадки з нашими туристами за кордоном непоодинокі. Щоправда, у різних країнах і правила різні, але здебільшого закон там на боці покупця, а не торгового центру. «Коли я була в Арабських Еміратах, — розповідає львів’янка Катерина, — екскурсоводи в Дубаї роз’яснили, якщо така неприємність станеться з кимсь у великому супермаркеті, все не так страшно, у них є спеціальний бюджет, яким покриваються витрати. Щоправда, якщо ви розіб’єте щось дуже вже суттєве, на зразок плазменого телевізора, тоді і розраховуватися за нього доведеться самостійно. Ну, а в маленьких магазинчиках точно так само, як у нас, треба бути вкрай акуратним, щоб не нажити собі зайвого головного болю».
Тримайте себе в руках! Що б з вами не сталося в магазині, експерти радять поводитися спокійно. Інакше навряд чи вдасться щось довести працівникам і адміністрації торгового центру, яка, звісно, має намір відстоювати власні інтереси, а не права покупця. Хоча логіка підказує, що вам не повинні нав’язувати те, що не потрібно, нехай навіть випадково зіпсоване вами ж. Наша торгівля, вимуштрувана ще радянською системою, дуже часто думає «на свою кишеню». Ось конкретний приклад. «Якось в одному з київських супермаркетів я купував велику упаковку макаронів, — згадує студент-третьокурсник Антон. — Взяв з полиці пакет за спеціальні ручки і тільки пройшов кілька кроків, як вони обірвалися; упаковка впала на підлогу — макарони розсипалися. До мене відразу підбігли кілька працівниць магазину і почали вимагати, щоб я розплатився за товар. Пояснюю їм, що все відбулося не з моєї вини. Підходять охоронці і ще працівниця торговельного залу, яка раптом заявила, що бачила, як я цю упаковку випустив з рук. І тільки втручання адміністратора, якому я показав ручки, що відірвалися, допомогло відновити справедливість...» Якщо вам пощастило менше, ніж цій молодій людині, головне — не втрачати самовладання. З вашими усними аргументами не погоджуються? Не біда! Пишіть заяву з проханням не висувати вимоги оплатити зіпсований товар на підставі Закону України «Про захист прав споживачів» на ім’я керівника торговельного підприємства. І не забудьте простежити, щоб вона була належним чином зареєстрована. Якщо і це не допоможе, експерти радять звертатися в органи із захисту прав споживача, які є майже в усіх містах і районних центрах. Зрозуміло, що ви втратите час, але іноді це варте витрачених зусиль.
Що говорить закон В українському законодавстві врегулювання подібних ситуацій прямо не передбачене, але в будь-якому випадку його норми теж виступають проти примусового нав’язування непотрібного вам товару на зразок розбитої пляшки. Головним арбітром у суперечці продавця з покупцем з права вважається Закон України «Про захист прав споживачів». Щоб бути готовим до подібних неприємностей, необхідно знати хоча б кілька його положень. Ст. 17, п. 2 говорить, що «продавець (виконавець) зобов’язаний усіляко сприяти споживачу у вільному виборі продукції. Забороняється змушувати споживача купувати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту». А тепер увага, запитання: невже випадково розбитий товар є вашим вибором?! Виходячи з цього і треба діяти. Ст. 19, п. 1 стверджує, що «нечесна підприємницька практика забороняється». І відразу роз’яснення: нечесною вважається така діяльність (або бездіяльність), при якій споживача обманюють або ж коли вона є агресивною. Ст. 19, п. 4: «…Агресивною вважається підприємницька практика, яка фактично містить елементи насильства, докучання або неналежного впливу й істотно впливає (або може впливати) на волю вибору або поведінки споживача стосовно придбання продукції». Ст. 19, п. 5: «Як агресивні забороняються такі форми підприємницької практики…4) вимога оплати продукції, наданої продавцем (виконавцем), якщо споживач не давав прямої і недвозначної згоди на її придбання».
